甘肃北方技工学校高铁乘务专业教你服务技巧甘肃北方技工学校的高铁乘务专业教你服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对游客、货主称谓得体，统一称谓时为“列位游客、货主”，个体称谓时为“同志”、“小朋侪”、“先生”、“女士”、“小姐”等。对外籍游客可使用外语称谓。

1. 高铁乘务专业要活用“十字”文明用语一个“请”字，温暖你和我；一个“谢谢”，拉近你和我；一句“对不起”，融洽你和我；一句“再见”铭刻你和我。“您好”当头。“请”在前，事后致“谢”有笑颜，失礼说声“对不起”，离别勿忘说“再见”。

2. 高铁乘务专业要微笑服务微笑使你更漂亮。“言为心声，行为意表”，微笑是服务事情中蕴含“真、善、美”的语言。在微笑中，心灵获得了相同，人格获得了升华，人情获得了融洽。

3. 说优美动听的“话”高铁乘务专业要说优美动听的“话”要练好四点：一是说话要和气；二是语调要委婉；三是表达要简练；四是语言要滑稽。此外，还应注意音质要清晰，音量要适度，音速要适宜，音调要适中，音色要优美。

练好这几点，能使你说的话声音和谐、甜润动听，让游客发生美感。4.文明服务特色技术（1）游客需求，满足服务高铁乘务专业要做到“三要、四心、五主动”。接待游客要文明礼貌，纠正违章要态度平和，处置惩罚问题要实事求是；接待游客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，事情认真细心；主动迎送游客，主动扶老携幼，主动解决游客难题，主动先容旅行知识，主动征求游客意见。

（2）游客重点，特殊服务高铁乘务专业要做到“三知、三有”。知难题，知坐席，知到站；有记载，有服务，有交接。对重点游客应有针对性的特殊服务：①对残疾游客：尊重他的人格及自尊心，体贴他的生活，视察他的需求，亲近又温馨的服务。

②对老、小游客：悉心照料，真诚关爱，做一名最佳听众，做一个漂亮的宽容者，做一名敬老爱幼的服务员。③对孕妇：缔造一个舒适的情况，合理摆设饮食，抚慰她的情绪，做好超前服务。④对疾病游客：缔造一个奇特的爱心空间，广播找医生及药物控制病情，抚慰病人的情绪，交站送医时做好嘱托及交接。

（3）游客急难，灵活服务：服务中如遇有特别急难的游客，要相识他们的详细难题和实际需求，给予真诚的体贴，使服务具有“人情味”。