今年以来，枣园支行以争创“五星级营业网点”为目的，不停优化服务形象，认真实施“五项工程”，推动了各项业务的快速生长。　　实施“亮化”工程，打造精品网点。一是着力提升门面形象。

根据总行的统一标识、统一外观、统一结构的要求，依照“高规格、高起点”的计划尺度，对营业厅内外举行全面装潢革新；二是规范专柜分区。根据“客户分流、服务分区”的原则，规范对外标识，设置一米线服务区，现金区、大额客户室、客户休息期待区，做到分区科学、结构合理、收支通道流通。

三是完善配套设施。宣布营业时间，举报箱、监视电话。制作了规范的机构名称牌、服务收费尺度牌、温馨提示牌、岗位监视牌等配套设施。通过实施“亮化”工程，增强了该社服务建设的“硬实力”。

　　实施“净化”工程，优化服务情况。指定专人卖力，坚持每周大扫除，一日三清扫，严格做到地面净、桌面净、柜面净、墙面净、门窗净、无积尘、无纸屑、无杂物、无异味，随时保持营业厅内外部情况整洁靓丽。每名员工轮流做大堂司理，坚持“首问卖力制”和“一次性见告制度”，并卖力引导客户到营业厅差别功效区域管理业务， 随时维持服务秩序，维护好情况卫生。　　　实施“硬化”工程，强化服务治理。

一是强化学习。该社重点将《服务规范手册》等作为全员必学内容，做到学有记载、谈有体会；二是严格考核。在制定年度事情方案时，把建立“青年文明号”作为考核目的，并剖析、量化，与员工绩效考核挂钩；三是建设客户投诉处置惩罚机制。放置客户意见簿，要求实时回复和处置惩罚客户意见，限定客户投诉必须在24小时内处置惩罚到位，四是增强宁静防范。

配备了专职大堂保安，配齐防护器材，保证了营业厅内外的宁静。　　实施“细化”工程，提高服务质量。一是细化服务流程。

该社要求一线操作人员从每一笔业务做起，认真落实员工班前准备“六个要”、受理业务“八个要”、暂时离岗“三必须”、接待客户“十严禁”等服务细则，细心管理每笔业务；二是规范服务形象。实行统一着装、挂牌上岗，并规范一线人员坐姿、站姿、发饰等，要求每位员工坚持站立服务、微笑服务、双手接递存单（折），同时规范服务用语。　　实施“优化”工程，提升服务形象。

一是强化技术培训，提高事情效率。每季度定期组织员工举行点钞、珠算、微机操作等技术练兵运动，推行限时结办制，超时举行严格处罚，并宣布投诉电话，接受客户监视；二是强化制度培训，优化服务形象。建设晨会制度，逐日营业前各网点卖力人召集员工晨训，检查仪容仪表是否规范并部署当日事情；三是树立典型引路，发挥模范作用。

努力开展“争当季度服务明星”、争做揽储能手运动，营造了比、学、赶、帮、超的优质服务气氛。（枣园支行 宋珉辉）。