游泳培训服务质量评价的涉及理论研究，由众多学者的研究可见，服务质量是一种主观质量，而非有形产品的客观质量。服务质量是顾客感官服务质量的全称，它以顾客为导向，其实质是顾客希望和顾客实际感官的差③。

简介：游泳培训服务质量评价的涉及理论研究，由众多学者的研究可见，服务质量是一种主观质量，而非有形产品的客观质量。服务质量是顾客感官服务质量的全称，它以顾客为导向，其实质是顾客希望和顾客实际感官的差③。

中国报告网在《中国旅游产业全景调研与发展趋势研究报告（2013-2017）》中表明,随着服务业的竞争日益加剧，同行业之间的竞争早已仍然局限于成本、价格、技术的对决，服务质量早已沦为竞争的着力点，也是影响企业竞争优势的主要因素所在。可以说道，服务质量是服务营销的核心，也是企业在竞争中落败的最重要因素。服务行业必需以提升其自身的服务质量为大大执着的目标，才需要使其沦为竞争中的致胜法宝。

但是，服务质量是一个非常复杂的问题。因为服务的无形性使服务并不像有形产品的质量那样，可以凭借客观的技术标准就可以展开评价，服务是一系列的过程，对于服务来说，顾客不但要评价其结果，更加要评价其过程。

而且，在一系列的过程中，由于服务生产与消费同步进行，顾客特地参予其中，所以对服务质量的评价堪称因人而异，因此，研究评价服务质量的方法对于提升服务质量具备最重要意义。（1）服务质量的内涵 对于服务质量的界定，有所不同时期有所不同学者有有所不同的阐释。

Levitte（1972）指出服务质量是服务结果能合乎预计的标准；在1980年英国航空公司展开了最先的服务质量特性研究，该研究指出影响服务质量的因素主要还包括：关怀与解读、号召性、解决问题的能力和服务解决问题的能力；芬兰瑞典语经济管理学院的克里斯蒂格鲁诺斯（Gronroos，1982）首度明确提出了顾客感官服务质量（percevedsevicequality）的概念①，他指出服务质量是一个主观的范畴，它各不相同顾客对服务质量的希望（即希望的服务质量）与拒绝接受服务后感官的服务水平（即体验的服务质量）之间的对比，由顾客感官质量与希望质量的差距所反映。这一定义获得了众多学者的接纳；刘易斯（Lewis）和鲍姆斯（Booms，1983）将服务质量定义为一种能符合顾客希望程度的用来取决于企业服务水平的工具②；莱蒂宁（Lehtinen，1991）指出服务质量是顾客所感官的质量，具备主观性。

由众多学者的研究可见，服务质量是一种主观质量，而非有形产品的客观质量。服务质量是顾客感官服务质量的全称，它以顾客为导向，其实质是顾客希望和顾客实际感官的差③。（2）顾客感官服务质量模型 Gronroos在明确提出顾客感官服务质量的概念的同时，也明确提出了可感官服务质量模型（themodeloftotalpereevedsevieequality），并于2000年对其展开了修正，修正后的模型对企业形象问题给与了尤其的注目。

如图4-20右图: 数据来源：中国报告网整理 Gronroos把顾客实际感官的服务质量分成技术质量和功能质量两个部分。其中技术质量是指顾客通过服务获得了什么（What）。例如对于游泳培训而言，顾客取得的是学会了游泳的技能。

功能质量即服务传送给顾客的方式（How），还包括服务过程中服务人员的不道德、态度、仪表等。由于功能质量的无形性，很无法客观标准来取决于，顾客往往是通过主观感觉来评价功能质量的强弱。在游泳培训中，这种功能质量可以展现出为教员指导教学的过程、员工招待时的态度等等。同时，该模型指出希望质量由营销交流、企业形象、口碑和消费者市场需求四个方面要求的。

PZB以Gronroos明确提出顾客可感官服务质量的模型作为理论依据，明确提出了服务质量差距分析模型（闻图4-21）①。数据来源：中国报告网整理 该模型形象的向我们展出了服务质量的产生过程。模型的上半部分是和顾客有关的，其中顾客对服务的希望受到口头传播、个人市场需求和以往的体验三个部分联合影响。

同时一些外部信息，主要是指企业与顾客之前的营销交流也不会影响消费者的希望，我们同时可以看见，这种外部信息在影响希望的同时也影响到顾客的服务感官。该模型的下半部分和公司也就是服务的提供者有关，公司的一系列决策和活动要求了顾客感官到的服务。

公司的管理者通过对顾客希望的感官来提供涉及信息，从而要求公司员工的服务标准，进而通过员工的不道德或语言将服务传送给顾客，使顾客感官到实际的服务。在该模型中，服务差距（差距5）即顾客希望与顾客感官的服务之间的差距，是服务质量差距模型的核心。这一差距又各不相同其他四个方面，即科学知识差距（差距1）、标准差距（差距2）、递交差距（差距3）和交流差距（差距4）。各个差距的成因闻表格4-12，PZB服务质量差距成因。

数据来源：中国报告网整理 （3）服务质量要素SERVQUAL评价模型 在感官服务质量的评价方面，随着更加多学者的注目和研究，也经常出现了许多评价方法和评价模型，例如，PZB明确提出的差距分析模型、SERVQUAL评价模型、SERVPERF模型、Non-Difference、Q矩阵等。虽然评价方法众多，但这些方法比较更好的侧重于服务过程的质量（功能质量），对于服务结果的质量（技术质量）方面评价比较脆弱，具备一定的片面性。在这些评价方法中，没一个可以获得所有学者的接纳，因此在实际评价服务质量的过程中还没一个统一的标准。同时由于各个行业的区别性，每种评价方法也有其各自的优点和不足之处。

但总体显然，PZB在1988年明确提出服务质量包含五要素的基础上制订的SERVQUAL评价模型在学术界和企业界获得了普遍的运用。本文中所运用的服务质量评价模型就是以SERVQUAL模型作为理论依据的。PZB于1985年通过对银行、信用卡中心、证券经纪商与产品修理业四种服务行业的探寻研究，总结出有的服务质量十要素获得广泛尊重。

这十个要素还包括：可靠性、号召性、胜任性、礼貌性、相似性、交流性、信任性、安全性、解读性、有形性。其含义闻表格4-13。

数据来源：中国报告网整理 随后，PZB利用因子分析的方法，将要素的数量传输到5个维度上来，一般来说被全称为RATER维度，也就是SERVQUAL模型取决于服务质量的五个维度。这五个方面也包含了顾客希望-感官服务间差距的五个标准（闻图4-22）①，它们分别是：可靠性（Reliability），号召性（Responsiveness），确保性（Assurance），移情性（Empathy）和有形性（Tangible）。

其含义以及游泳培训服务的实例闻表格4-14。数据来源：中国报告网整理 数据来源：中国报告网整理 以SERVQUAL模型中五个维度作为基础，适当的获得了顾客服务质量感官量表，也就是SERVQUAL感官量表（闻表格4-15）①，SERVQUAL感官量表实际由两张表格构成，一张是希望表格，一张是感官表格，所牵涉到的维度和评价指标都是一样的，它创建的基本理论就是差距模型，服务质量水平就是感官服务与服务希望之差（实际感觉分数-希望分数）。分值就越小，服务质量评价越高；反之，服务评价就越较低。

SERVQUAL感官量表意味着是获取了一套取决于和管理服务质量的方法，在运用的过程中必须融合企业或服务行业的类似情况展开灵活性的修正，才能更加精确更加实际地展开取决于。本文中有关游泳培训行业的服务质量调查，即是以SERVQUAL感官量表为理论依据，展开修正和改良，并通过量表的信效度检验后，展开用于的。

虽与SERVQUAL感官量表有不同之处，但是其设计思路和调查方法都是以SERVQUAL感官量表为依据的。数据来源：中国报告网整理游泳培训服务质量评价的涉及理论研究，由众多学者的研究可见，服务质量是一种主观质量，而非有形产品的客观质量。服务质量是顾客感官服务质量的全称，它以顾客为导向，其实质是顾客希望和顾客实际感官的差③。