如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜就一定要把一线员工激活。
如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜就一定要把一线员工激活。
01、什么是服务？
英国名厨Michel Roux Jr.曾经在他的博客讨论餐厅服务其中有一句话说得很是准确：「比起松散无礼的服务客人们更容易原谅平庸的食物」。
服务最重要的是行动这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工明白主顾和明白服务真谛的启发上。
只有员工有这种创意有这种对主顾的明白有这些优美的感受特别是他有主顾的心时这些事情才气做得出来。
海底捞怎么做？ 每个服务员有自己所卖力的区域客人到所在区域的座位后立刻主动递上菜单然后凭据客人的组成情况做出主动的服务好比有小孩子的则立刻拿出儿童椅并告诉有什么是小孩子可以吃的工具；如果有老人那么告诉哪些锅底和菜品适合老人尽可能将种种信息主动告诉给客人。
但有些最基本的工具需要纠正 服务很是特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感而且它与产物销售没有关联这是要特别明白服务的地方。
固然大家也都知道为了让等候的客人能留下来不因为期待太久而脱离海底捞在期待区提供了许多其他服务诸如美甲擦鞋提供小吃饮料等方式但事实上 他们在客人还没有坐下来排队时就已经让客人感受到了纷歧定的主动。
海底捞真正的服务不是在它设计的那些环节里是在于每一个员工给消费人群的感受这是很是奇特的。
02、服务的真谛——员工给主顾缔造意外惊喜
举个例子海底捞早期的时候大家为什么特别喜欢海底捞的服务？
服务如果要缔造意外惊喜一定是一线员工做出来的。给主顾意外惊喜没法设计出来这必须是企业的员工缔造性的事情。
服务不是拿来弥补不足的而是给主顾缔造意外惊喜的如果它不是缔造意外惊喜就不能称之为服务。
就是因为我们想不到的一些事情它都做了好比在期待时有瓜子、有跳棋、有涂指甲这是想不到的这简直是设计出来的。
不要一味将资源用在所谓服务设计身上。
这么多年许多餐饮企业在做服务时最惋惜的一点是大家没有认真去明白服务是什么。
真的除非难吃得太过离谱否则我们通常会自动忘掉那些出品不上不下的二流馆子；可是一家态度嚣张的餐厅却真能叫你记着它一辈子。
通例情况下客人落座后经常泛起要求服务员拿菜单的情况尤其是那些生意很好员工很忙碌的餐厅可能泛起客人坐下来好几分钟都没人搭理的情况虽然可能店里确实忙客人虽然也可能明白但心里肯定不舒服。
许多人认为服务要用许多工具设计总是希望设计出来的服务给主顾意外的惊喜但它是没法设计的。
海底捞怎么做？ 他们的员工是不等客人上前来问而是要主动去问客人（是否每个迎宾人员都能做到是另外一回事）好比客人只要在向自己这边走过来还没等客人走进就主动迎上去问对方几位然后告诉对方现在是否需要排队已经排队到几多桌或许需要等候的时间是否愿意在这里等候等。
举个例子：
许多时候会认为提供产物时服务就应该是免费的。
都说产物和服务是餐饮行业两个系统支撑但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务。
一定不要花许多头脑去设计那些服务方案应该花许多精神去明白员工让员工明白主顾这就是服务的真谛。
差别的企业在服务上会有很是大的差异原因在于大部门人把服务和产物合了起来。
通例情况下：我们去一家生意很好的餐厅就餐门口卖力排队的迎宾哪怕是闲着站那儿也是心情麻木的等着客人去问我们要主动问现在排队几多桌需要等多久才气吃到等信息他们可能还会因为忙而爱理不理总是让消费者以为是在求他们给饭吃的错觉我去过的绝大多数生意好的餐厅都有这问题。
“服务做在客人要求之前”：现实中绝大多数餐厅的服务都是在客人明确提出要求后只要你能在客人的要求提出之前就给他们提供服务对于客人的直观感受来说那就是很是主动的服务。
厥后纵然依然有这些大家还是不希望等候但大家仍旧很喜欢它的服务因为在现场它的员工服务给你许多惊喜。
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