新员工入职手册劳动纪律1.上班不迟到、早退，不用极怠工，不无故缺勤；下班后不无故在企业内滞留、留宿。2.上班按划定着装，佩带服务标志。

3.坚守事情岗位，不空岗、不串岗，不玩忽职守。4.事情时间不高声喧哗、追逐打闹；不下棋、打牌、听广播、录音、洗澡；不饮酒、吃零食；不在克制吸烟的岗位或区域吸烟；不随地吐痰、乱丢废弃物；不在企业内洗涤、晾晒私人衣物；不在事情时间接待亲友、处置惩罚私人事务；不做与本岗位事情无关的事。5.不把与生产谋划、服务运动无关的人员或用品带入事情现场。

6.不以任何形式或理由将企业或他人财物据为己有，或使用事情之便以权谋私。7.员工上下班应走员工通道，不搭乘来宾专用电梯或使用来宾专用茅厕。8.不损坏劳动工具和设备设施，勤俭节约，自觉敬服公物。

9.不打架斗殴、聚众赌钱、聚众生事。10.严格执行宁静操作规程，不违章，不冒险作业。随时接受主管人员宁静检查，确保不发生事故。

11.执行《食品卫生法》，遵守《饮食企业卫生五四制》，搞好小我私家、食品和情况卫生。12.提高警惕，防火防盗。13.遵守交通宁静法例，保证行车、行人宁静。

宁静知识 （1）如何使用干粉灭火器？ 用前摇一摇，拔下铅封，拉开保险销，握紧喷管前端，站在上风口，距离火源2-3米，瞄准火源根部按下压把，即可灭火。(扑救电器火灾应先切断电源) （2）紧迫疏散通道本店可使用的逃生通道（楼梯）有5条（图略）疏散通道： ①号通道疏散出店北门 ②号疏散通道出店东门 ③号疏散通道出店西门 ④⑤号疏散通道出南门 （3）消防宁静“四个能力” 检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力、消防宣传教育培训能力 （4）宁静生产 企业特殊工种（电工、空调工、锅炉工）要持证上岗，领班培训认可后方能操作设备； ‚员工在使用电器和燃气时，班组卖力人要严格根据操作规程举行培训，培训及格后方能使用，做到人不离火，火不离人； ƒ员工岗前发现身体不适要实时就医，不能饮酒、带病作业； ④员工高空作业要做好宁静保障事情，防止意外事故发生； ⑤员工店内妥善保管好小我私家财政、珍贵物品不能放置换衣柜中，以免丢失；⑥在店内如发现人身宁静问题和特殊情况时，请立刻拨打中控室电话3223。（5）宿舍宁静：学习参照“宁静门店宿舍治理划定” 仪容仪表划定 仪表： 1 事情时间应穿着划定的事情服。

2 事情服要整洁、挺直、按划定扣好上衣扣、裤扣。3 事情服上衣兜、裤兜内克制装杂物，以保持事情服的挺括。

事情服如有破损应实时修补。4 上班时一律穿着玄色事情鞋，事情鞋保持洁净。

要求男员工穿深色袜子，袜子要完好无破损，禁绝光脚穿鞋。5 服务员上岗期间禁绝佩带种种饰物，如项链、手链、耳饰、戒指等。6 事情期间应按划定将工号牌佩带在左胸位置。7 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查及格后方可上岗。

仪容： 8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型雅观、大方。9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤剃头，勤修面、勤剪指甲、勤换衣、勤洗手、洗澡。10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、 女士上岗前要化淡妆，不行盛饰艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、 面带笑容、亲切平和、端庄稳重、不卑不亢。仪态： 1、 坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。

双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不行坐在边缘。

C 不行前俯后仰，摇腿跷脚，不行将腿跨在扶手或茶几上。D 在上司或客人眼前不行双手抱在胸前，不行跷二郎腿，不行抖腿，也不要半躺半 坐。2、 立姿 A、挺胸、收腹、抬头，眼光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交织，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。D、 站立时不行叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不行手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小行动。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿 A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。B、行走时禁绝摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在来宾中间穿行。D客过站定，主动让路并颔首示意问好。E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F 三人以上要疏散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。岗位职责以及服务流程迎宾员岗位职责1、贯彻执行质量/食品宁静/情况治理体系相关技术文件，严格根据本岗位作业指导书的规程举行操作，确保事情质量到达治理体系划定的尺度。

2、根据质量/食品宁静/情况治理体系的要求，识别、相识本岗位事情所涉及的食品宁静危害和情况因素，落实执行企业制定的食品宁静危害和情况因素治理控制措施。3、卖力用餐来宾的迎送、引座、接受咨询等事情。4、做好开餐前的各项准备事情，备佳肴单，掌握备餐情况，做好卫生事情。

5、热情主动地迎接来宾，将客人引领到适当的餐位，资助拉椅让座，递送菜单，熟记常客及贵宾的姓名。6、卖力将来宾满足地送出餐厅，向来宾作别。

7、在餐厅客满时，向客人礼貌的解释，建议并摆设客人期待。8、相识餐厅的客源情况，以便随机摆设。9、解答客人提出的有关饮食方面的问题，收集客人的意见并实时向餐厅领班汇报。

10、做好餐后竣事事情和本岗位的卫生清洁事情。11、完成上级摆设的其它事情。迎宾员服务流程 1营业前的准备 1.1按团体公司统一划定的着装要求着装，佩带工牌，淡妆上岗。

清扫引位台区域的卫生。1.2准备佳肴单并检查是否整洁、无破损，掌握当日餐厅结构与桌次摆设。

1.3提前十分钟站位,仪容仪表端庄整洁,站立于划定位置,挺胸抬头,双脚微叉,双手自然交织于腹前或背于后,做好迎宾事情。2迎宾 2.1客人进店后，主动用规范用语表现接待，态度要和气，语言要亲切。询问来宾人数及是否有预定等情况。

2.2主顾提出的问题，要耐心解答。3引座 3.1凭据来宾人数、服务员看台情况及来宾对餐位的特殊要求，引导零点客人入座。

3.2引位时，应先伸手示意，请客人追随，走在客人右前方约一米远的位置，行走姿势挺拔优美，左手握菜单，不行抡甩菜单。领位历程中要不时转头示意客人所走位置并主动避让迎面来人。3.3将客人引到桌边后，拉椅让座（双手将椅子拉开，右腿在前，膝盖顶住椅背，双手同时向前轻送），请来宾入座，然后呈上菜单请来宾浏览。

3.4卖力宴会引位的领位员，需根据订餐部的摆设提前抄好引座卡，实时与餐厅核对座位顺序，准确无误地将客人引至预订单间或桌位。3.5领位员在返回时，实时收回接手桌上的菜单，以免菜单被污损，预备下次再用。

4候餐区服务 4.1在餐厅满座时，应向客人耐心解释并发放期待卡，合理调配用餐桌位，按顺序摆设期待的客人用餐，与各部门搞好协调事情，保证服务质量。4.2随时提醒候餐来宾照顾好随身物品。

5作别 5.1来宾用餐完毕，脱离餐厅时，应主动使用文明用语与客人作别。5.2应为重要客人按好电梯并送出大门。

6收尾事情卖力收尾事情的引位员在营业竣事后，实时清点并收管菜单,锁好领位台。餐厅服务员岗位职责 1、贯彻执行质量/食品宁静/情况治理体系相关技术文件，严格根据本岗位作业指导书的规程举行操作，确保事情质量到达治理体系划定的尺度。

2、根据质量/食品宁静/情况治理体系的要求，识别、相识本岗位事情所涉及的食品宁静危害和情况因素，落实执行企业制定的食品宁静危害和情况因素治理控制措施。3、卖力为来宾点菜和席间服务。4、卖力开餐前的准备事情，根据规范要求部署餐厅、餐桌，摆台及增补种种物品。

5、熟悉餐厅种种酒水饮料的价钱、产地、度数等。6、根据餐厅划定的服务流程和服务规范做好对来宾服务事情。

7、熟悉餐厅菜单上种种差别的菜肴，相识其原料配料、烹饪方法实时间、口胃，掌握菜肴服务方式。8、掌握推销技巧，做好主顾顾问。9、主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并实时向餐厅领班汇报。10、卖力餐厅情况、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生事情。

11、卖力餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保管事情。12、卖力将所有用过的餐具送到洗涤间分类摆放，并实时增补餐具柜应有的清洁餐具。

13、卖力在来宾用餐竣事脱离后翻台，或为下一餐摆位。14、完成上级摆设的其它事情。宴会服务流程 1宴会分为三级： A级宴会：人均尺度500元以上、政府副部级以上官员、社会知名人士和对企业发生重要影响的人士到场的宴会；重点宴会：大型团队[100人（含）以上]、人均尺度200元－500元之间的宴会； 便宴：小型团队[50人（含）以内]、人均尺度200元（含）以下的宴会。以上宴会分级，各企业可凭据客源实际情况自行掌握。

2餐前准备 2.1餐厅主管天天营业前15分钟召开班前会，总结讲评前一天事情情况，提出当日事情要求、转达上级有关指示，部署详细事情，确定各服务区域的人员名单。2.2服务人员应清洁餐厅情况卫生，上岗前按规范着装，淡妆上岗。2.3餐厅领班、服务员接到公关销售部下达的宴会通知单后，应做到“十知”、“三相识”。“十知”为知用餐单元(主办单元)、知国籍、知园地、知桌数、知台型、知人数、知宴会时间、知宴会尺度、知酒水饮料、知有关其它要求；“三相识”为相识主顾的民俗习惯、相识主顾生活隐讳、相识主顾的特殊要求。

2.4凭据宴会通知单有关内容，备齐相应数量的餐具并举行摆台。(A级服务餐具必须上金器、花钵) 2.4.1铺台布：应凭据餐桌的巨细选择台布，然后站在副主人位，距桌边30厘米，用双手将台布平行打开并提起，向第一主人位一次抖开。要求：台布鼓缝面朝上，中心线直对正、副主人座位，台布的四角要和桌腿成直线下垂，台布周边下垂匀称，不许搭地。

2.4.2摆餐具和叠口布之前，双手应举行消毒，摆餐具时，一律使用垫有口布的托盘并按顺序依次举行。2.4.3摆布碟、勺垫、小瓷勺 摆布碟时要从正主人位开始，按顺时针偏向用右手依次摆放，布碟边距桌边1厘米，布碟标识摆在正中，面临主顾；勺托放在布碟正前方，距布碟1厘米；小瓷勺放在勺托上，勺把向右。2.4.4摆羽觞红羽觞对正布碟中心，杯底托距勺垫1厘米；右面摆白羽觞，两杯上沿相距1厘米，平行成一直线，羽觞花纹朝向主顾，手拿杯柄部，轻拿轻放。

2.4.5筷子的摆放 摆筷子架、筷子、公用碟、公用勺、公用筷子、牙签筒，筷子架放在布碟右侧，动物头型朝左，与勺柄成一直线，筷子末了距桌边1厘米，字面朝上；公用碟放置正副主人的正前方，与红羽觞底托相距2厘米，筷子横放公用碟内侧1/3处，勺横放公用碟外侧，筷子头朝左，勺把朝左，勺、筷之间相距1厘米，筷子两头超出公用碟边的长度应相等。两个牙签筒分放于主、副主人公用碟、公用筷子的90度夹角处。2.4.6折叠口布花 折叠口布花要求造型传神，雅观大方，捏叠整齐，切合卫生要求。

折叠口布花必须在平滑的瓷盘上举行，叠好后放入杯内，口布花底部包裹整齐距杯底3cm，整形后摆在红羽觞左边，与红、白羽觞中心成一直线，上沿距红羽觞1厘米。2.4.7从主宾偏向顺时针围椅，椅面应垂直于台布且正对餐具。2.5宴会前15分钟，服务员到厨房落实所需菜点的尺度情况，将冷菜上桌，酒水备齐。

摆放冷菜应先将特色冷菜摆在主人的正前方。冷盘的“全聚德”标识面临主顾偏向。如冷菜多于五样，可凭据颜色、荤素、口胃相间的原则，在五冷荤的基础上搭配摆放。

注意盘与盘之间的距离相等，相互之间要对称。3迎宾 3.1迎宾员应主动热情、态度和气、语言亲切，询问主顾订餐情况，将主顾迎至预定好的桌位或单间。3.2主顾进入餐厅后，服务员要微笑迎宾，礼貌问好，为主顾接衣挂帽，按主宾、主人的顺序，送上香巾和茶水。

4值台服务 4.1主顾到齐后，征得主人同意，请主顾入席，拉椅让位。落席后，给主顾铺垫口布于膝上，脱去筷子套，摘掉冷菜罩，同时通知厨房做好上菜的准备事情。A级宴会及重点宴会菜品留样视察48小时。

4.2斟酒：凭据宴会所需酒水品种，请主顾选择，待主顾确认后再斟酒。（如点鸭坯应让主顾先选好鸭坯，再斟酒水。

）斟酒时服务员站在主顾右侧，左手托盘，右手斟酒水，斟前用口布擦拭瓶口，从主宾开始，顺时针偏向先宾后主；酒瓶商标朝向主顾，不滴不洒，瓶口距杯口2厘米，瓶口不碰杯沿，勤斟适量，八分满为宜。在宴会历程中，应做到主动斟酒，当主宾起立干杯或祝酒时，迅速拿起酒瓶，准备添酒。

4.3上菜：当凉菜进食到一半或凭据主顾要求，服务员适时通知厨房上热菜。对于团队用餐，上菜位置一般在翻译、陪同之间。上菜前在菜盘中放置一把公用餐勺，服务员双手将菜放在餐桌转盘上，同时报上菜名，简要先容菜肴特色，然后请主顾品尝。高等次宴会要求服务员为主顾分菜，分菜之前应在次要坐席之间向主顾展示菜品，请主顾浏览并先容菜名、风味特点及食用方法。

上菜时将已上桌的菜品挪向副主人一边，新上菜品放在主人正前方。上长盘装的菜时，盘子要横向朝主人；上整鸡、整鱼时，要凭据“鸡不献头，鱼不献脊”的传统礼貌民俗，腹部朝向主人。4.4分菜：宴会的分菜是由服务员使用分菜叉、勺（银制或不锈钢制品）依次将热菜分配给主顾。形式有餐台分、接手台分和厨房分等。

如餐台分是由分菜服务员站在主顾左侧，用左手垫餐巾，将热菜盘托起，右手拿派菜叉、勺举行分配，分菜时呼吸要匀称。派菜要做到一勺准，不允许一勺菜分让给两位主顾，每道菜派完后，盘中要余下少量，以示菜肴的宽裕，利便主顾添加。桌面分鱼时，服务员应左手持叉，右手持餐刀，用叉按住鱼头，用餐刀顺着鱼刺偏向划，把鱼肉离开，再用刀伸入鱼腹中，将鱼刺与下部鱼骨分散，将骨取走，然后分鱼肉入主顾餐盘。

4.5上烤鸭 4.5.1当热菜中的清口素菜上桌后，稍后上葱酱等烤鸭配料，示意主顾准备上烤鸭并与烤鸭班联系，确保烤鸭实时出炉。征得主人同意，清理餐台，更换布碟、毛巾，上荷叶饼和空心芝麻烧饼。4.5.2片鸭师现场操作前，服务员按规范向主顾先容烤鸭的片法，依据主顾的意愿片鸭，在片鸭历程中服务员还应向主顾先容全聚德烤鸭的特色和文化。片好的烤鸭上桌后，请主顾趁热品尝。

对于初次品尝烤鸭的主顾应示范操作卷鸭肉的方法。荷叶饼卷鸭肉示范操作方法：左手拿叉，右手用筷子，先夹上一张荷叶饼放入盘中，然后放入两至三片沾上酱的鸭肉及少量葱段于饼中，用筷子卷、叉子按，卷成鸭卷。操作时切忌用手接触食物。空心芝麻烧饼夹鸭肉示范操作方法：先用筷子夹一个空心烧饼于主顾盘中，再用左手持叉将划好的烧饼撑开，然后将沾好酱的鸭肉及少量葱段放入其中，用筷子夹着献给主顾。

4.6吃完烤鸭后，上鸭汤、甜食、果拼。4.7在整个服务历程之中，精神要集中，细心视察主顾用餐情况，上一道菜，换一道布碟，左上右撤。始终坚持托盘服务、微笑服务、站立服务、敬语服务。

4.8餐毕，送上香巾、热茶。4.9主顾用餐竣事后，资助主顾结账，仔细核对结账清单所有内容，使用收银夹向主顾提供结账清单和通报现金、票据等，做到唱收唱付。5宴会竣事时，应征求主顾意见、建议并给予留言，提醒主顾带好随身物品。

6服务员将主顾送出餐厅，迎宾员将主顾送出店门。7主顾走后，应立刻检查餐厅是否遗留主顾物品；发现有主顾遗失物品时，应实时追赶送还主顾或陈诉主管（领班）做好记载，物品妥善保管，重新整理台面。

先收口布、毛巾，再收餐茶酒具，最后撤下台布，换上新台布，再把席次牌、烟灰缸延台布凸缝纵向放回原处，恢复洁净。8清理完毕后，检查餐厅宁静情况，如门窗、电源开关和未熄灭的烟头，确认后方可关灯、锁门。零点服务流程 2.1营业前准备 2.1.1班前会：餐厅主管天天营业前提前15分钟召开班前会，总结讲评前一天事情情况，抽查小我私家卫生和服务规范学习情况，提出当天事情要求、转达上级相关指示并分配事情。2.1.2情况卫生：服务人员应清洁餐厅情况卫生，做到地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具摆放井然有序。

2.1.3小我私家卫生：全体服务人员上岗前要整理小我私家仪容仪表，切合卫生要求。服务员规范着装，佩带服务号牌。女服务员要淡妆上岗。

2.1.4巡视和摆台：餐厅领班巡视检查设备、设施和营业准备情况，服务员准备餐具等物品，举行摆台、吊线。2.1.5营业站位：餐厅服务员和迎宾员应在营业前5分钟到达指定位置站位服务。2.2迎宾员引客入座：主动询问，凭据人数带客入座并呈上菜单，招呼服务员为主顾点菜。2.3餐间服务 2.3.1点菜、点酒水：参照《点菜服务规程》。

2.3.2上冷菜：实时传送冷菜上桌。2.3.3斟酒：取来酒水、饮料，为主顾斟上第一杯酒水。

2.3.4传菜：参照《传菜服务规程》 2.3.5上菜、上烤鸭 a)上菜：要检查所上菜肴与主顾所点的是否相符。如果菜点距离凌驾十分钟仍未上桌，应实时与传菜员联系并向主顾表现歉意。

b)上烤鸭：烤鸭上桌前，应先将葱、酱等配料备齐，更换布碟；热荷叶饼上桌，荷叶饼要求薄厚匀称，不折不停，无破损，温度适宜，质感柔软。片鸭前，烤鸭师应先向主顾展示烤鸭（如有主顾题字的烤鸭，应请主顾确认是否为自己所点），应说到“女士们(先生们)，您好！您的烤鸭烤好了。我们全聚德烤鸭有三种片法：片片、片条、皮肉分片，请问您选择哪一种？”；“请您慢用”。

服务员将鸭肉上桌时，应提示主顾趁热品尝。在主顾品尝烤鸭后，实时上鸭汤。c)席间服务：随时为来宾倒酒、饮料，更换用过的餐具，根据主顾需要实时添加菜品和酒水。席间，服务员应保持精神集中，注意视察主顾进餐情况，发现问题实时解决，应始终坚持托盘服务、微笑服务、站立服务、敬语服务。

d)服务员结帐：主顾就餐完毕，示意结帐时，服务员应迅速将结帐单送于主顾眼前，劈面与主顾核对金额，唱收唱付，把凭证交给付款主顾。e)征求意见：主动征求来宾意见，请主顾填写《来宾留言卡》，以提高服务质量。f)送客：主顾离座后,服务员应提醒主顾带好自己的物品，迅速检查餐台有无主顾遗留物品，有无可疑物。

礼貌作别。餐厅传菜员岗位职责1、贯彻执行质量/食品宁静/情况治理体系相关技术文件，严格根据本岗位作业指导书的规程举行操作，确保事情质量到达治理体系划定的尺度。2、根据质量/食品宁静/情况治理体系的要求，识别、相识本岗位事情所涉及的食品宁静危害和情况因素，落实执行企业制定的食品宁静危害和情况因素治理控制措施。

3、按划定着装整齐、清洁、彬彬有礼。4、定时到岗，听从上级向导的统一指挥调动。

5、卖力将各餐厅客人的菜单上的菜肴，按上菜序次准确无误地送到点菜来宾餐桌服务员手里，或送到餐厅指定事情台。由服务员端上桌去。6、开餐前卖力准备好调配料及走菜用具，并主动与厨房厨师做好出菜前的准备事情。

7、熟悉餐厅位置，牢固的席次牌号，实时与看台人员联系，相互相互照应。8、在接到菜单后，认真审视票据上注明的菜点名称、桌号和有关要求。9、走菜时，详细掌握菜单送到厨房要快，成熟菜品送到餐厅要快，交办餐厅服务员及厨房交服务项解决要快。

10、要掌握出菜时间，冷菜趁冷上，热菜趁热上，火候菜做好实时上，有配料的菜点不能忘记带上配料。11、取菜点应用托盘，不要破坏食品拼摆艺术，不能影响菜品质量。12、资助厨师和服务员把好质量关，做到“五不取”：数量不够不取，错菜不取，配料不齐全不取，不合乎卫生要求不取，器皿有破损不取。13、协助餐厅服务员将事情台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间，举行分类码放，整理划定地段的清洁卫生及工用具。

14、卖力保管菜单，并交收款台以备核查结帐。传菜服务流程 1传菜员到岗后应扫除责任区的卫生。2传菜员应按要求规范着装，佩带服务号牌，淡妆上岗。

3传菜员的主要准备事情详见《备餐操作规程》。4传菜员应相识当天宴会接待的桌数和人数，检查所需用品是否备齐，在菜品制作之前，将所需盛装器皿送到厨房，应与值台服务员联系，控制送菜的顺序、节奏和速度。5热菜出锅装盘后，传菜员应把菜品连同该菜的条码单一起端出厨房，将条码单交传菜员扫描。

传菜员检察出菜是否正确，做到“四不取”：数量不够不取，配料不齐全不取，不切合卫生要求不取，器皿有破损不取。6传菜员应根据条码单所示桌号将菜品送达餐桌。

传菜历程中不允许用手直接端盘送菜，应使用垫托托盘，行走时应做到步子快、行动轻、轻拿轻放、不洒不溅，同时协助餐厅服务员将接手台上用过的餐具撤回洗碗间。7传菜应注意少拿勤传，不能将菜品重叠放置，保证菜品造型，防止发生污染。8传菜员应注意压单和主顾催要的菜品，实时与厨房相同。9所有事情竣事后，传菜员应清点菜单，确认菜品是否上齐，做好收尾事情。

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