旅店服务礼貌语言旅店服务与语言的关系密切。没有语言的服务，被称为不完整的服务，因此，旅店从业人员对语言知识的相识水平的深浅和语言艺术水平的崎岖，将直接影响旅店服务的成败。一．礼貌服务用语的观点礼貌服务用语是服务性行业的从业人员，在接待客人时需使用的一种礼貌语言。

它详细体现了礼貌和提供服务双重特性，是服务人员用来向客人表达意愿，交流思想情感和相同信息的重要外交工具。俗语说：“一句话使人笑，一句话使人跳。

”这句话形象地归纳综合了使用礼貌服务用语的作用和要求。1. 提倡“五声”在服务历程中，服务人员应谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、态度老实，讲求语言艺术。

归纳起来，服务时要有“五声”，即：主顾进店有接待声（问候声），给客人以宾至如归的感受；主顾询问有应答声，让客人感受到礼遇和尊重；贫苦客人有致歉声，给人以彬彬有礼的好态度；受人资助有致谢声，让人感受到谦逊有礼；主顾离店有送客声（作别声），给客人留下最后的好印象。2. 杜绝“四语”不尊重人的蔑视语；缺乏耐心的急躁语；自以为是的否认语；刁难他人的负气（顶嘴）语。

二．日常礼貌用语1. 称谓语：小姐（/夫人/太太/先生/同志/首长/大姐/阿姨），您好……2. 接待语：接待您来我们旅店、接待您入住本旅店、接待惠临……3. 问候语：您好！早安！早！早上好！路上辛苦了……4. 祝贺语：恭喜！恭喜发达！祝您生日（/新婚/新春/新年/圣诞/节日/旅途）快乐！祝您玩得开心……5. 离别语：再见！晚安！明天见！祝您旅途愉快！接待您下次再来！接待您再次惠临！先生/小姐，逐步行，接待下次惠临！……6. 致歉语：对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。

完全是我的错，……7. 致谢语：谢谢！很是谢谢！谢谢您的夸奖/您的建议！多谢您互助……8. 应答语：是的。好的。

我明确了。谢谢您的美意。

不要客套。没关系。这是我应该做的。不必客套。

请多指教。……9. 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您另有此外事吗？您喜欢（需要、能够…）？请问，有什么事可以帮到您？请问，您需要点什么？先生/小姐，请问，这杯饮品可以收掉吗？……10. 婉言推托语：很遗憾，不能为您帮助。

承蒙您的美意，可是……11. 指路用语：请往这边走/请从这里乘电梯/请从左边拐。三．礼貌服务规范1. 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2. 常用礼貌用语词11个：请！您，谢谢！对不起！请原谅！没关系！没关系。别客套。您早。

您好！再见。3. 礼貌服务的“五先”原则先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先尊长后晚辈，先儿童后大人。4. 礼貌服务中必须做到的“三轻”说话轻；走路轻；操作轻。

四．对主顾服务用语要求1. 主动问好，称谓恰当。见到主顾要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不行坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称谓要恰当，以尊称开口表现尊重，以简朴、亲切的问候及看护的短语表现热情。

对于熟客要注意称谓客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不行问客人不喜欢回覆的问题。2. 注意礼貌用语与客人对话时宜保持60厘米—100厘米左右的距离，要注意礼貌用语，注意“请”字当头“谢”字不离口，体现出对客人的尊重。

3. 用心倾听对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部，一般应目视对方“三角区”，即鼻子与双眼之间（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐心的表现，要停下手中的事情，眼望对方。4. 对客人的问询应圆满回复。若遇“不知道，不清楚”的事应查找有关资料或请示向导只管回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回覆。

回覆问题要卖力任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5. 言语亲切，服务真诚说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没瞥见，我忙着吗？”6. 热情接待，一视同仁与人对话时，如遇另一人有事，应颔首示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表现，冷落客人，同时尽快竣事谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始事情。

7. 态度平和，声调自然，音量适中与客人对话，态度要平和，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，声惊四座；也不要过低，凑到客人跟前小声嘀咕。以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8. 若遇难题，真诚致歉当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表现歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感应，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并获得了应有的资助。

9. 坚持原则，方式灵活在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反旅店划定，也要维护主顾的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、下令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、讽刺语、急躁语、否认语、负气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。1）询问式：如“请问——？”2）请求式：如“请您协助我们——”（批注情况后请客人协助）3）商量式：如“——您看这样好欠好？”4）解释式：如“这种情况，旅店的划定是这样的——”10. 打扰客人，表现歉意；接受资助，表现谢谢。打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表现歉意，说“对不起，打扰您了。

”对客人的资助或协助（如交钱后、挂号。